客服系统右下角的提示音又响了一下，刘好仃没抬头，手指已经滑动鼠标点开。那条新消息还停在“你们的服务看起来不错，但我需要看看别人家是怎么做的”上，光标在句尾轻轻跳动。
他看了眼时间，早上七点四十二分，办公室还没几个人上线。他把这条留言拖进《重点客户强化行动清单》的第一个分类：“观望型新户”，顺手在旁边打了个星标。
昨天定下的三类重点客户——复购老户、协同案例户、主动反馈户——已经在文档里列得清清楚楚。他一条条往下拉，手指一顿，把一位姓陈的老客户名字置顶。这位客户三年下了七单，每次都要加磨砂边、调色膜厚度，工艺要求比图纸还细。前两天他还跟小李说：“你们这玻璃装完，比我闺女挑口红色号还认真。”
刘好仃笑了笑，把“陈工-定制服务全流程备案”单独建了个子文件夹，往里面塞了最近三次订单的技术参数和沟通记录。接着打开内部协作平台，给技术组发了一条通知：“所有高复购客户档案即日起双备份，主责人请假期间由二线支持接替，不得中断响应。”语气像在提醒大家记得关灯。
八点刚过，电话响了。来电显示是陈师傅。
“刘师傅，在吗？”声音有点迟疑，“我这边阳台要改设计，原对接的小周说他请了两天假？”
“在的，陈师傅。”刘好仃立刻坐直，“小周身体不舒服，但您的事我们一直盯着。您放心，等他回来还是全程负责，不会换人接手。”
对方沉默两秒，“我不是怕换人，就怕中间断档，又要重新讲一遍需求。”
“理解。”刘好仃一边说话，一边在系统里点了“服务无缝过渡”标签，同时把客户档案推送给技术组备份负责人，“我已经让同事把您之前的七次调整记录都归拢好了，连您上次说‘膜色偏暖一点’这种细节都在备注里标红了。我现在就能给您确认，改动部分我们可以今天下午出预览图。”
电话那头松了口气，“那行，你这么一说我就踏实了。”
挂了电话，他没停，直接做了个图文简报：左边是客户历次合作的时间轴，右边是当前项目进度，末尾加了一句：“每一次定制，我们都记得。”下午三点十七分，点击发送。
做完这些，他转回头处理那位还在观望的新客户。
没有甩链接，也没发宣传册。他在已完成的合作案例里筛了一遍，挑出三位和这位咨询者背景相似的客户——都是小商铺翻新，都有玻璃隔断+防爆膜需求。把他们的流程节点整理成一份《典型合作路径参考》，隐去姓名和地址，只留阶段描述：
“第1天：线上沟通需求 → 第2天：专员上门测量 → 第3天：方案确认+报价 → 第5天：安装完成。”
附言写得像朋友聊天：“这是几位和您类似需求的朋友走过的路，您可以看看哪一段最像您的现在。”
发完，他顺手在系统里设了个提醒：三天后自动触发一次温和回访。不是催单，就是问一句“最近有新进展吗？需要我们再梳理一下吗？”
十点半，小王上线，看到任务栏多了几条更新，凑过来问：“这‘重点客户强化’是从哪儿冒出来的？怎么不先开会说一声？”
“不是新开的活儿，是把咱们做得好的地方再踩实一点。”刘好仃端起杯子喝了口凉茶，“就像炒菜快出锅了，撒把盐提味。你现在每天接到的咨询，八成都在问‘之前那个流程还管不管用’，说明人家信了。信了就得趁热打铁，不能让人慢慢冷下来。”
小王点头，“也是，昨天还有个客户说‘你们最近挺稳的’，听得我心里还挺美。”
“那就让人一直美下去。”他打开数据面板，三类重点客户的互动频率都在往上走。尤其是那些主动反馈过的，几乎每周都会来问点新问题，像是在参与共建。
中午饭点，他没动地方，从抽屉里摸出一包泡面，撕开调料包时瞥见手机弹了条通知：陈师傅那边回复了图文简报，只写了三个字：“很细致。”
他把叉子插进面里，没急着吃，而是打开共享文档，在《成果强化进展》文件夹里新建一页，标题叫“服务感知升级案例001”。把整个交接过程、客户反应、应对动作全记进去，末尾补了一句：“信任不是一次达标，是每次都不掉链子。”
下午两点，外勤组回传一张现场图：一家咖啡馆的玻璃门装完了，店主抱着猫站在门口拍照。这张图被自动归类到“协同案例户”标签下。刘好仃把它截出来，放进《典型合作路径参考》的示例区，替换掉原先干巴巴的文字说明。
五点十八分，系统自动生成今日客户互动热力图。屏幕上，三类重点客户的活跃区块明显比上周更密集。有个复购老户甚至主动留言：“下次换你们做幕墙，我也推荐你们。”
他一条条看完，没回复，只是把文档归类存档，页面停留在热力图上。窗外天色渐暗，楼下的车流声低了下来。
六点二十三分，最后一封邮件同步完成。他关闭其他窗口，桌面上只剩客户系统界面，右下角的时间跳到18:24:07。
一条新消息弹了出来。
来自那位刚收到《合作路径参考》的潜在客户：“你说的这几段路，我好像都走到了路口。”
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