掉包的订单与沸腾的投诉
莉莉捏着手机的指节泛白，屏幕上是客户发来的检测报告照片，红色“合成碳硅石（莫桑石）”几个字刺得人眼疼，她抬头时，周深正攥着快递底单站在办公室门口，额角的汗把额发浸得发潮。
“客户上午收到货就去复检了，”莉莉的声音压得很低，却藏不住火气，“订单号0618那单1.2克拉培育钻戒指，说是戒托掉色就算了，钻石直接被检出是莫桑石——周深，你跟仓库核对的出库记录呢？”
周深把底单拍在桌上，指尖点着“培育钻GIA证书编号：xxx”那行字，语气急得发颤：“出库时我跟仓管核对过三次！证书、腰码、钻石净度都对得上，怎么到客户手里就成莫桑石了？快递我发的是顺丰保价，客户说签收时包装没拆封，那只能是……”
“只能是有人在仓库掉包。”莉莉打断他，抬手按了按太阳穴，桌上的投诉工单已经堆了三张，全是“一力轻选”网店的订单，症状一模一样——客户收到的钻石与检测报告不符，要么是莫桑石，要么是立方氧化锆，连戒托都从承诺的S925银换成了会过敏的镍合金。
“昨天李姐那单更离谱，”周深扒了扒头发，语气里满是挫败，“客户是老粉，专门买了送老婆，结果复检完直接炸了，说我们是‘挂羊头卖狗肉’，现在已经在投诉，还要找媒体曝光。莉莉姐，这要是传出去，咱们网店这半年攒的口碑就全毁了！”
莉莉拿起客户发的对比图，左边是他们出库时拍的钻石腰码特写，右边是客户收到的货——腰码数字都对，但字体模糊，明显是激光伪造的。
她深吸一口气，忽然想起上周仓库说“有批临期包装要处理”，当时没在意，现在想来后背发寒：“你去查仓库近一个月的出库监控，重点看晚上值班的人，尤其是处理‘一力轻选’订单的货架区。另外，联系顺丰查物流轨迹，确认中途有没有被拆包的痕迹。”
周深刚要转身，莉莉又叫住他，声音沉了些：“跟客户先道歉，承诺全额退款加赔偿，稳住他们情绪。记住，别说‘可能是误会’，就说我们内部出了问题，一定查到底——现在不是解释的时候，是要保住客户的信任。”
周深点头跑出去，莉莉看着桌上的检测报告，指尖无意识地敲击桌面。培育钻石行业本就被造假搅得乌烟瘴气，银行开户都要被质疑，现在自家网店出了掉包事故，一旦被贴上“骗子商家”的标签，别说开店，怕是连供应商都要跟他们断合作。
她拿起手机拨给仓库主管，电话接通的瞬间，语气冷得像冰：“张主管，立刻盘点‘一力轻选’网店的库存，每一颗钻石都重新核对证书和腰码，只要有一颗对不上，马上报给我——今天之内必须出结果，出了问题，谁都担不起。”
周深攥着刚打印出来的监控截图，喘着气冲进办公室时，莉莉正对着电脑回复客户私信，屏幕上“一力轻选”网店的评论区已经炸了锅，满屏“假货”“避雷”的留言压都压不住。
“莉莉姐，有问题！”周深把截图拍在桌上，指尖戳着画面里穿蓝色工服的身影，“仓库监控拍到上周三凌晨，夜班的石磊在‘一力轻选’货架区待了快两个小时，手里拎着个黑色袋子，走的时候还往兜里塞了个小盒子——他说是‘整理包装’，但那个点仓库早没人了！”
莉莉凑过去看，截图里的石磊背对着镜头，动作鬼鬼祟祟，货架上正好是他们发出去的那几单有问题的订单所在的区域。
她指尖在桌面上顿了顿，忽然想起石磊上周找她请假，说“家里弟弟要交学费，差几万块”，当时她还批了他三天假，现在想来全是破绽。
“联系上石磊了吗？”莉莉的声音比刚才更沉。
“打了十多个电话都没人接，微信也不回，”周深急得跺脚，“仓管说他今天没来上班，考勤都没打。还有，顺丰那边回复了，物流轨迹没问题，包装全程没拆封，那肯定是石磊在仓库掉包的！”
莉莉刚要说话，手机突然震动起来，是运营部发来的消息：“微博上有人发了‘一力轻选售假’的帖子，已经有几万转发了，评论里还有其他客户说‘收到的货也是假的’，现在#培育钻石商家掉包#的话题都要上热搜了！”
她点开微博，帖子里附了客户的检测报告、聊天记录，还有“一力轻选”网店的商品链接，评论区全是“难怪这么便宜，原来是假货”“避雷避雷，培育钻石水太深了”的留言，甚至有之前合作过的小博主留言说“幸好没带货，差点踩坑”。
“完了莉莉姐，”周深看着手机，脸色发白，“咱们网店的订单已经开始大面积退款了，还有三个老客户说要取消后续的定制单——这要是压不下去，网店真的要黄了！”
莉莉深吸一口气，强迫自己冷静下来，手指快速敲击键盘：“先让运营部发声明，承认内部管理疏漏导致订单被掉包，承诺所有受影响客户全额退款+双倍赔偿，再公布我们的调查进展，把石磊的监控截图打码附上去，证明我们不是故意售假，是被内部人员坑了。”
她顿了顿，抬头看向周深：“你现在去仓库找张主管，把石磊的入职资料、紧急联系人电话都要过来，联系不上他就找他家人，必须让他出来说清楚，那些掉包的真钻石去哪了。
另外，把近一个月‘一力轻选’的所有订单都列出来，逐个联系客户，主动提出复检，费用我们承担——宁可多花点钱，也不能让更多客户去投诉。”
周深刚跑出去，莉莉的手机又响了，是银行的电话，对方语气谨慎：“李经理，我们收到消息，你们公司网店涉及培育钻石售假投诉，现在需要你们提供最新的经营证明，否则可能会影响你们的账户使用……”
莉莉捏着手机，只觉得太阳穴突突直跳。前几天开户被质疑，现在又因为掉包事故被银行盯上，培育钻石这行的坑，怎么就这么难填？
她挂了电话，看着窗外，心里只有一个念头：必须尽快找到小林，把事情查清楚，否则别说网店，整个公司都要被拖进造假的泥潭里。
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